又到一年“3·15”，不出意外，今年又一批侵犯消费者权益的违规事件以及违法商家将被曝光。近日，泸州市市场监管局发布了四川·泸州2023年度十大消费维权典型案例，对过去一年里消费者们关注的热点进行了盘点。

在2023年度十大消费维权典型案例中，除了预付式消费、合同格式条款陷阱等广大消费者关心、关注的案例外，一些新兴业态的消费维权案例也包含其中。从消费领域来看，比较常见的有装修类案例、预付费类案例。在新兴业态中，随着互联网经济的火热，带火了“双11”“618”等新的消费热季，有些商家利用线上的销售消费热季开展线下的虚假宣传活动。此外，未成年人充值网络游戏的事件时有发生，小区直饮水问题案例近两年频发。

泸州市市场监管局、保护消费者权益委员会提醒，当前消费者面临的消费场景越来越丰富，选择也越来越多，这当中包含了很多消费陷阱。广大消费者一定要擦亮眼睛，避免上当受骗。如果遭遇了消费纠纷，一定要及时拨打12315消费者申诉举报热线，维护自己的合法权益。

以下是龙马潭案例

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案例1

2023年4月，杨女士无意间发现自己的银行存款突然少了1万多元。经查微信支付记录，发现近期手机有多笔不明扣款。原来，杨女士外出务农经常将手机放在家里，二儿子（14周岁，初中在校生）拿她的手机并用她的身份信息实名注册了游戏账号，之后进行游戏充值，累计充值89笔，消费达11227元（其中单笔最高付款金额648元）。经他人提醒，杨女士抱着一丝希望找到龙马潭区消委寻求帮助。

未成年网游充值不停歇 消委会跨区投诉维权

龙马潭区消委接待杨女士后，通过查询她所投诉的游戏公司信息，发现该游戏公司注册地在深圳，属深圳市消委会管辖范围。依据规定，该案例龙马潭区消委依法不予受理，但考虑到杨女士的实际困难，工作人员想到了“授权委托”的方式帮其进行跨区域投诉维权。

工作人员在取得杨女士的授权委托后，直接在经营者“企鹅客服”“企鹅未成年人家长服务平台”、深圳市消委会平台等多家平台按要求进行系列操作，按维权需要录入大量的证据和资料，经过多次操作和对话，游戏公司提出只计算消费者自投诉之日起前三个月的充值费用，并按照责任划分按比例进行退款，这样算下来只能退还4100.46元。工作人员将相关情况通报给杨女士，征求杨女士意见。杨女士经过反复权衡，无奈接受了该方案。按理，本次调解可到此结束，但考虑到杨女士家庭的特殊情况，龙马潭区消委再次帮助杨女士向深圳市消委会发起了二次投诉，经过反复协调，最终游戏公司先后退还杨女士共计10700元。

案例2

无独有偶，同年5月、10月，75岁的梅先生先后两次到龙马潭区消委，就其孙子用他的手机和名义注册游戏账号玩游戏，不理性消费支出12110元的情况向消委求助。

消委工作人员在征得梅先生同意授权委托后，分别向两家游戏公司发起投诉，两家游戏公司先后退还梅先生共计1万余元。

以上案例的成功处理为该类消费纠纷维权进行了有益探索：

一、对于特殊消费者（投诉人）要摒弃区域管理理念。由于网络维权流程相对复杂，像杨女士、梅先生这样网络技能欠佳的特殊群体难以自主维权，各级消委应充分利用跨区消委平台的作用，维护消费者的合法权益。

二、坚持维权教育并重。未成年人网游充值、直播打赏等行为，通常存在逃避家长监督、规避平台认证举措等情形，不仅造成了家庭财产损失，也充分暴露出了未成年人身心健康发展问题。各级消委在处理此类投诉时，既要尽力而为帮助群众维权，也要提醒家长重视孩子教育，管好手机支付密码，避免此类问题一再发生。

来源：泸州新闻网

编辑：汪静 责编：刘健